數字化浪潮席卷而來，當年輕人暢享指尖金融的便捷時，如何幫老年群體邁過“數字鴻溝”，讓他們也能安心搭上時代快車，成為金融機構踐行社會責任的必答題。2026年1月12日下午，農業銀行湖南長沙雨花區農批中心支行的大廳里，就發生了這樣一件暖到人心坎里的事兒。

下午兩點多，營業廳里人來人往，一位脊背微駝的老人，腳步蹣跚地挪了進來。他頭發花白，臉上的皺紋擰成一團，渾濁的眼睛里滿是焦慮，手里緊緊攥著一部老舊智能手機，指節都有些發白。正在大堂巡視的客服經理一眼就注意到了這位神色不對的老人，趕緊快步迎上去：“大爺，您慢點走，是要辦什么業務嗎？”老人嘆了口氣，顫巍巍地把手機遞過來：“姑娘，你快幫我看看，這手機是不是出毛病了？咋老是扣我錢！”客服經理接過手機一看，短信收件箱里密密麻麻全是扣款通知和驗證碼，有支付寶自動扣款也有華為自動續費等。細問之下才知道，老人平時就用手機看看新聞、刷刷視頻，前陣子不知道點到了什么，沒想到竟開通了一堆自動續費服務，幾天下來扣了不少錢，這才急急忙忙跑到銀行求助。

“大爺您別著急，先坐下來喝口水，我慢慢幫您捋。”客服經理扶著老人坐到休息區的椅子上，又遞上一杯溫熱的開水。她一邊輕聲安撫，一邊對照著短信里的平臺名稱，一條一條跟老人確認扣款時間和金額，同時麻利地在系統里調取交易流水，逐筆核對。怕老人聽不懂專業術語，經理就用“嘮家常”的方式解釋：“大爺，您看這個，就是點了試用之后，到期沒關，它就自動扣錢了。咱們現在一個個把它關掉，以后就不會亂扣費了。” 征得老人同意后，經理一步一步教他操作手機：先找設置，再點支付，然后關閉免密扣款……遇到操作復雜的平臺，她干脆直接撥通客服電話，說明老人的情況，幫忙申請退款。 忙活了半個多小時，所有誤開的扣費服務全關了，涉及的扣款平臺也都聯系妥當。當天下午，退款就一筆筆到賬了。老人看著手機銀行里恢復如初的余額，緊鎖的眉頭一下子舒展開，臉上露出了笑容，緊緊握著經理的手，連聲道謝：“姑娘，太謝謝你了！要不是你，我這錢都不知道咋追回來！”

第二天下午，農批中心支行大廳里又出現了老人的身影。這一次，他手里細心捧著一卷用絲帶系著的東西，腳步輕快了不少。見到昨天幫忙的客服經理，老人鄭重地把東西遞過去：“姑娘，我沒啥貴重東西，就會寫幾個字，你們一定要收下！”展開字畫，遒勁有力的“福地雅居”四個大字映入眼簾，墨香里滿是沉甸甸的心意。原來，老人是退休的書法愛好者，為了表達謝意，特意寫下這幅字送來銀行。

圖為農業銀行湖南長沙雨花區農批中心支行收到客戶所贈毛筆字畫

這幅手寫的字畫，不僅是一份感謝，更是對農行服務的認可。近年來，針對老年人“用機難”“怕扣費”的痛點，農業銀行湖南長沙雨花區支行實實在在推出了一系列適老舉措：敬老服務專窗優先叫號，讓老人不用久等；大字版操作手冊圖文并茂，步驟清晰；員工定期走進社區、老年大學，手把手教老人用手機銀行、查余額、防詐騙；網點里，愛心輪椅、老花鏡、急救箱一應俱全，處處透著貼心。

科技的發展，從來不是為了拋下誰。在追求金融服務“速度”的同時，更要守住服務的“溫度”。一幅字畫，一段佳話，農業銀行湖南長沙雨花區支行用實際行動證明：把老人放在心上，用真心換真情，才能讓金融服務的陽光，照亮每一位老人的晚年生活。

（胡倩倩）