近年來(lái)，各類(lèi)政務(wù)應(yīng)用層出不窮，網(wǎng)絡(luò)辦事窗口加快建設(shè)，極大便利了日常生活。近日，《人民日?qǐng)?bào)》刊文《政務(wù)應(yīng)用多些用戶(hù)思維》指出：個(gè)別應(yīng)用雖號(hào)稱(chēng)“一網(wǎng)通辦”，實(shí)際卻功能單一、操作復(fù)雜；部分網(wǎng)絡(luò)窗口規(guī)則不清、指引不明，用戶(hù)不愿用。公共服務(wù)數(shù)字化不是冰冷的技術(shù)升級(jí)，而是充滿(mǎn)溫度的治理轉(zhuǎn)型。

隨著數(shù)字技術(shù)深度融入公共治理，政務(wù)服務(wù)日益向移動(dòng)化、一體化、智能化方向躍升。從“一網(wǎng)通辦”到“一機(jī)在手、全程辦好”，人民群眾的獲得感、便捷感持續(xù)增強(qiáng)。但實(shí)踐中，數(shù)字平臺(tái)的“有用”，并不只是功能齊全、數(shù)據(jù)互通，更關(guān)鍵的是服務(wù)過(guò)程中的“有溫度”。如果忽視人民群眾的真實(shí)體驗(yàn)、個(gè)性差異和心理感受，技術(shù)再先進(jìn)也可能淪為冷冰冰的工具，甚或加劇“數(shù)字鴻溝”。因此，公共服務(wù)數(shù)字化要真正有用、可用、常用，首先須有溫度、暖人心。這不僅是技術(shù)優(yōu)化的方向，更是走好網(wǎng)上群眾路線(xiàn)的題中應(yīng)有之義。

有溫度，意味著從人民群眾中來(lái)，從體驗(yàn)出發(fā)，從細(xì)節(jié)做起，在公共服務(wù)中注入“用戶(hù)思維”“感受視角”，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向與需求牽引并重，推動(dòng)數(shù)字化建設(shè)從“功能導(dǎo)向”向“人本導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變。浙江“浙里辦”平臺(tái)引入智能搜索，助力群眾迅速定位服務(wù)；安徽推行“沉浸式”換位體驗(yàn)，站在群眾角度想問(wèn)題，不斷改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)辦事流程。

有溫度，才能用得上，更用得好。人民群眾對(duì)公共服務(wù)的滿(mǎn)意度，不僅體現(xiàn)在能不能辦、辦不辦得成，更體現(xiàn)在辦得是否順、體驗(yàn)是否好。數(shù)字化不是高高在上的“技術(shù)秀場(chǎng)”，而是聯(lián)系人民群眾、服務(wù)人民群眾的“貼心橋梁”。如果只重系統(tǒng)建設(shè)、不重服務(wù)細(xì)節(jié)，只重平臺(tái)堆砌、不重運(yùn)行反饋，再先進(jìn)的系統(tǒng)也難以贏得人民群眾認(rèn)可。

走好網(wǎng)上群眾路線(xiàn)，不能止步于平臺(tái)上線(xiàn)，更不能滿(mǎn)足于流程電子化。需用數(shù)字手段拓展黨群連心的空間，用技術(shù)平臺(tái)放大服務(wù)人民群眾的效能。要高度警惕算法治理的單一邏輯。人工智能雖提升服務(wù)效率，但可能固化偏見(jiàn)、拉大鴻溝。應(yīng)清醒認(rèn)識(shí)到：算法并非中立無(wú)害，其價(jià)值選擇、推理方式、行為邊界，都需公共理性和制度規(guī)則的有力引導(dǎo)。不能把公共服務(wù)簡(jiǎn)單交由“系統(tǒng)判定”，更不能形成“看數(shù)據(jù)不看人”的冷漠治理。黨員干部要自覺(jué)抵御“屏幕官僚”，更不能躲在“技術(shù)后門(mén)”逃避責(zé)任。需理解人民群眾訴求，有責(zé)任回應(yīng)群眾困難，有能力引導(dǎo)算法向善。

公共服務(wù)數(shù)字化，不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，而是系統(tǒng)工程。服務(wù)平臺(tái)建起來(lái)，更需用得好、管得住、改得快。從調(diào)研論證到功能設(shè)計(jì)、從平臺(tái)運(yùn)營(yíng)到滿(mǎn)意度反饋，建立健全全過(guò)程參與式管理體系，推動(dòng)數(shù)字化建設(shè)從靜態(tài)開(kāi)發(fā)走向動(dòng)態(tài)迭代，從供給導(dǎo)向邁向體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)。尤其要把人民群眾“用得上、愿意用、持續(xù)用”作為評(píng)估關(guān)鍵指標(biāo)，推動(dòng)公共服務(wù)數(shù)字化向更加智慧、更加親民、更加溫暖的方向演進(jìn)。

辦事方便是人民群眾對(duì)公共服務(wù)最樸素的需求。唯有練就網(wǎng)絡(luò)群眾工作真本領(lǐng)、厚植人民立場(chǎng)的初心情懷、提升數(shù)字素養(yǎng)及服務(wù)能力，才能把公共服務(wù)數(shù)字化從“能辦事”轉(zhuǎn)向“辦成事”“辦好事”，讓每一次屏幕前的點(diǎn)擊都傳遞信任，讓每一次服務(wù)都回應(yīng)關(guān)切，讓數(shù)字治理真正成為人民群眾滿(mǎn)意的治理。