摘 要：物業服務關系到居民幸福和社區和諧穩定，積極探索構建與基層治理深度融合的新型物業服務模式，是破解當前社區治理難題的迫切之需，也是構建共建共治共享美好社區的必然要求。在新型物業服務模式下，物業與業主之間不再是簡單的服務提供者與消費者的關系，而是社區治理的合作伙伴。應通過建立常態化的溝通機制、多方議事平臺，暢通監督反饋渠道，打破社區與物業的服務壁壘，實現資源整合、效能提升、服務提質的多重目標。
關鍵詞：信任模式 基層治理 社區 物業服務
【中圖分類號】D267 【文獻標識碼】A
黨的二十屆四中全會通過的《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十五個五年規劃的建議》提出：“實施房屋品質提升工程和物業服務質量提升行動。”[1]習近平總書記指出：“基層強則國家強，基層安則天下安，必須抓好基層治理現代化這項基礎性工作。”[2]2025年中央城市工作會議強調：“以建設創新、宜居、美麗、韌性、文明、智慧的現代化人民城市為目標。”[3]物業服務關系到居民幸福和社區和諧穩定，是加強和創新基層治理的切入點，也是建設現代化人民城市的實踐路徑。
近年來，物業服務在滿足人民幸福生活、助力基層治理現代化方面，取得明顯成效。物業服務從基礎維護拓展至養老托幼等領域，服務品質持續提升；社區文化活動和共建機制持續優化，居民獲得感幸福感切實增強。同時要看到，也面臨一些挑戰。例如，如何讓物業管理為城市基層治理現代化助力、為建設和美社區關系助力，是值得深入思考的重要課題。
新型物業服務模式的基本理念
利益共享。創新物業服務模式，旨在突破“大包大攬”與固定收入的傳統框架，推動物業服務從“成本控制”向“價值創造”轉變。通過建立“質價相符”激勵機制，物業企業將收益與服務質量、業主滿意度直接掛鉤，不斷優化服務流程、提升專業能力、提高響應效率，通過改善服務體驗贏得業主信任與市場回報。業主則因享受到優質服務，更愿意主動履行繳費義務。同時，當物業企業的市場行為邏輯與業主對美好居住環境的訴求，能夠在協同治理的框架下有效銜接，便可逐步形成“服務提升—業主滿意—繳費積極—資源增加—服務持續優化”的良性循環，有效促進社區資產的保值增值與社區關系和諧穩定。
信任共建。創新物業服務模式，構建物業服務全過程的信息公開機制，建立業主廣泛參與決策的渠道和機制，保障其對服務內容、收費標準及公共收益使用的知情權、監督權，是加強社區信任的基礎。物業企業定期公示公共收益收支、服務標準執行情況、維修資金使用明細及項目運營成本等關鍵信息，將所掌握的信息優勢，轉化為建立信任的基石與專業能力的證明。而充分的信息披露，也能幫助業主準確理解物業服務的實際成本構成與企業履職邏輯，消除因信息缺失導致的質疑與誤解，更愿意配合物業管理工作，形成合作共治的良好氛圍。這有助于減少溝通成本，提升服務效率，增強業主對社區的歸屬感與認同感，為社區和諧穩定奠定堅實基礎。
協同共治。在新型物業服務模式下，物業與業主之間不再是簡單的服務提供者與消費者的關系，而是社區治理的合作伙伴。通過建立常態化的溝通機制、多方議事平臺，暢通監督反饋渠道，將容易引發矛盾的問題納入有序協商的軌道，促進矛盾糾紛盡早化解，避免資源浪費，保障社區基本秩序與公共服務穩定供給。這種協同關系所形成的平衡，并非源于某一方的妥協或消極維持，而是基于權責清晰、共建共治、利益共享的信任模式，即便遭遇新的矛盾分歧，也可以通過常態化、制度化渠道實現協商調解，避免關系破裂與治理真空，實現社區長期和諧與可持續發展。
探索新型物業服務模式的具體實踐
習近平總書記指出：“要善于把黨的領導和我國社會主義制度優勢轉化為社會治理效能，完善黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與、法治保障的社會治理體制，打造共建共治共享的社會治理格局。”[4]為有效破解住宅小區物業管理服務中面臨的現實困境，湖北武漢市針對傳統物業管理中存在的突出問題，系統開展機制創新與實踐探索，逐步構建起黨建引領、多方協同、機制透明的物業服務模式，為破解物業管理困境、提升社區治理效能，提供具有借鑒意義的“武漢實踐”。
社區黨組織統籌引領。當前，黨建引領已成為加強基層社區治理及物業工作的有效抓手。武漢市一些社區積極探索“社區黨組織—物業企業—業主委員會”多方聯動的治理架構，通過制度化方式，將黨的組織優勢轉化為社區治理的實際效能。比如，東湖新技術開發區灣郡社區有效發揮基層黨組織引領作用，建立“定期聯席會”與“金花議事會”機制。由社區黨委牽頭，每月定期組織社區居委會、物業企業負責人、居民代表召開會議，聚焦電梯維修、外墻滲水、停車難等社區公共難題，進行信息互通、需求對接、方案共商、決策共議、行動協同，實現社區內部的良性互動。再如，東湖新技術開發區新光電社區以黨建為引領，構建社區基礎服務雙融合機制、月度服務清單雙交流機制、臨時任務清單雙協助機制、特殊人群服務雙深入機制，打破社區與物業的服務壁壘，實現資源整合、效能提升、服務提質的多重目標。
業委會發揮橋梁作用。在推動物業服務深度融入基層治理、構建多方信任模式中，業委會通過組織嵌入和搭建“多方聯動”議事平臺，有效發揮橋梁與紐帶作用。在武漢市的一些社區中，業委會與企業簽訂權責清晰的委托合同，明確服務范圍、標準與責任限度，界定各方權責，有效破解物業企業“無限責任”困境，為建立良性互動治理關系奠定基礎；積極參與三方聯席會議，定期表達業主訴求，提升多方聯動實效，避免議事空轉或執行阻滯；加強對公共收益收支的全過程監督，確保資金切實用于小區公共事務和設施改善，防止挪用和浪費，并通過推動定期公示、引入第三方審計等透明機制，履行監督職責，提升物業管理的公信力。
除此之外，在建立多方聯動機制的實踐中，武漢市一些社區積極探索引入第三方專業機構孵化業委會的方式，建立業委會孵化中心。孵化中心受社區、街道或政府主管部門委托，憑借其在法規、政策、組織與實操等方面的專業能力，協助組建起獲各方認可的業委會，進而通過系統化賦能培訓，全面提升業委會的專業水準與履職能力。以人民產業發展業委會孵化中心為例，該中心通過專題培訓、案例研討等方式，針對業委會成員打造專業課程體系，重點提升其政策解讀、群眾溝通、突發事件應對及數字化平臺操作等能力，為社區治理培養復合型人才。
業主主動參與。業主作為物業服務的直接受益者和付費方，唯有真正參與到社區治理中，才能有效維護自身權益。業主可以通過直接或間接的方式參與治理，對物業企業形成有效制衡。在武漢市，一些社區建立“業主決策—形成期望—進行繳費—享受服務”的參與機制，暢通業主參與治理的渠道，推動業主主動參與社區治理。業主通過參與服務標準與要求的制定、對物業服務質量進行監督、為推進社區建設建言獻策等方式，積極參與多種形式的社區治理活動，有效維護自身權益，共同營造良好的社區氛圍，培育社區共同體意識。
物業企業積極轉型。物業企業打破傳統物業管理模式，從單純追求利潤最大化的經營主體，轉變為社區治理的合作伙伴。在黨建引領和制度創新推動下，武漢市一些社區的物業企業開始轉變發展理念，將自身發展視為社區治理的重要一環，主動參與社區聯席會議、議事協商等機制，與社區、業委會形成常態化聯動。在青山區126社區，武漢長江現代物業有限公司積極參與社區治理，著力打造紅色物業。社區書記兼任物業項目品質總監、物業項目經理兼任社區副主任、物業樓管員擔任兼職網格員，通過制度性安排，形成“共同締造”治理格局；建立開放、透明、規范的服務體系，全面公開公共收益明細、維修支出賬目、服務標準規范等關鍵信息，讓業主清晰知曉資金流向，主動接受業主監督，及時回應業主訴求。比如，東湖新技術開發區長嶺社區，推行公開透明、業主參與的“陽光物業”酬金制服務模式，物業公司轉變服務邏輯，將經營重點從“壓縮成本保利潤”轉向“通過提供優質服務獲取合理回報”，通過與業主、業委會的協商，明確服務邊界與標準，以高質量的服務贏得業主的滿意和繳費率的提升。再如，在武昌區青魚嘴社區，深圳市萬象美物業管理有限公司武漢分公司，通過舉辦豐富多彩活動，增進鄰里互動，面向兒童、老人等不同群體提供針對性服務，促進和諧社區建設。
構建新型物業服務模式的實踐路徑
加強黨建引領。習近平總書記指出：“加強城市社區黨建工作，推進以黨建引領基層治理。”[5]社區經常面臨“資源匱乏+責任超載”壓力，使其在日益復雜的治理任務面前顯得力不從心。面對政府、市場與社會等不同治理主體，黨建引領能夠有力搭建促進多主體信任的橋梁。社區黨組織須堅持以黨建為引領，理順物業企業、業委會、居民與街道等多方主體間的權責關系；牽頭建立常態化聯席議事機制，定期組織業委會、物業企業、居民代表等共同商議涉及社區公共利益的重要事項，構建“黨建引領、多方協同”的治理生態；完善黨員帶頭機制和志愿者動員體系，引導黨員在物業服務監督、矛盾糾紛調解、政策宣傳中發揮先鋒模范作用。
加強多方聯動。建立多方聯動機制，不僅能夠最大化實現信息共享與資源整合，還可以有效化解因信任缺失導致的治理難題，提升公共決策科學性、執行效率與社區認同，推動各方從“對立監督”轉向“協同共治”。建立多方聯動機制，需進一步健全“社區黨組織—物業企業—業委會—居民”多方協同的組織體系，明確界定物業企業、業委會、居民代表等各方權利、責任和義務，破解“職責模糊”問題；暢通聯席會議、民主議事平臺等制度化溝通渠道，確保業主訴求在公共決策中得到充分表達和尊重；引入第三方評估和業主滿意度評價，對多方聯動項目的實施效果進行定期測評，切實提升“多方聯動”機制實際治理效果，避免議事流程空轉或決策執行受阻。
加強信息公開。破解信息不對稱問題、增進社區信任，要求物業企業進行全面的信息公示，使物業企業的收益與其服務質量直接關聯，提升物業管理開放性和透明度。要在物業服務合同中，明確操作規范、公開義務及違約責任，一旦發現信息隱匿、資金挪用等行為，依法追責。全面推行物業費與公共收益共管賬戶制度，強制要求物業企業公開公共收益明細、維修支出賬目、預決算方案、服務標準規范。建立業委會或業主代表參與預算制定、審核、執行監督的機制，保障資金使用合理性和公共利益最大化。引入第三方審計與評估機構開展獨立監督，形成程序規范、多方制約的透明治理體系。
加強數字賦能。數字賦能是推進社區治理現代化的重要技術支撐，通過數據共享、流程重構與智能決策，能有效打破各主體間信息壁壘、降低協商成本，提升物業服務的響應速度與處理效率，為社區治理的系統性、協同性與便捷性提供堅實支撐。應構建社區級物業治理數字化平臺，整合物業服務信息、業主訴求、公共資源等數據，實現信息實時公開與多方共享。開發線上報修、線上議事、電子投票、質量評價等功能模塊，提升物業服務透明度和響應效率，支持業主全方位參與社區治理。推進智能養老系統建設，集成智能呼叫、健康監測、緊急救助等功能，實現對高齡、獨居老人等群體的全天候守護。深化大數據技術應用，識別、分析社區高頻問題與風險隱患，推動治理模式從被動響應轉向主動預警，提升社區治理智能化水平。
【本文作者為北京林業大學物業管理系主任、博導；本文系“物業高質量發展助力基層治理現代化課題”階段性成果】
注釋略
責編：賈 娜／美編：石 玉